En la vida cotidiana nos vemos involucrados en situaciones en las cuales debemos esperar para recibir un servicio o una mercancía. Un supermercado, un hospital, la barra de un bar, un servicio de atención telefónica, la espera en la gasolinera, entre muchos otros ejemplos. Estos casos se deben al hecho de que un negocio no puede tener una capacidad ilimitada para atender al total de sus clientes, ya que esto sería incosteable. Sin embargo, cualquier empresa que desee tener éxito, deberá vigilar cuidadosamente este aspecto ya que muchas de las veces una espera demasiado larga en una fila para ser atendidos es la causa de que los clientes prefieran cambiar por alguien de la competencia.

La teoría de líneas de espera, a la cual también se le conoce como teoría de colas, inició al principio de este siglo con el Ingeniero danés A. K. Erlang quien trabajaba en una compañía telefónica, fue ahí donde comenzó a estudiar la espera de los clientes que llegaban para ser atendidos. Posteriormente esta teoría se fue desarrollando en otras partes del mundo, al reconocerse su importancia y frecuente aplicación en diferentes áreas de la sociedad. Sin embargo no fue sino hasta después dela segunda guerra mundial cuando el estudio de este tema tuvo gran importancia