Un sistema de líneas de espera se define como un conjunto de clientes, servidores y un orden en el cual los clientes son atendidos siendo un proceso de nacimiento-muerte, donde se considera que un nacimiento sucede cuando un cliente entra a las instalaciones del negocio para recibir el servicio; mientras que una muerte ocurre cuando el cliente una vez que ha sido atendido, sale del establecimiento.

Líneas de espera:

• Una línea de espera y un solo servidor
Entrada --> Línea de Espera --> Mecanismo de servicio --> Salida
• Una línea de espera y varios servidores
Entrada --> Línea de Espera --> Mecanismo de servicio --> Salida

Es importante comentar que a diferencia de otros modelos, los de líneas de espera son descriptivos y no normativos, ya que no son métodos de optimización, sino más bien modelos que buscan describir el funcionamiento de un sistema dado mediante la estimación de sus parámetros más importantes.

Es normal que estos casos se tomen de un modo probabilístico y no determinístico, ya que por lo general no se conoce el momento en que un cliente va a solicitar un servicio.

Terminología

• Llegadas: Es la frecuencia de llegada de los clientes al negocio, definido por el tiempo que transcurra entre la llegada de un cliente y el siguiente.
• Servicio: Tiempo de servicio, es decir el tiempo que ocupa un servidor para atender a un cliente.
• Disciplina de la Línea de espera: Es el orden en el que se atienden a los clientes.
• Capacidad del sistema: Es el número máximo de clientes que pueden estar en el negocio, ya sea en la línea de espera o siendo atendidos.
• Estado del sistema: Es el número de clientes que hay en el negocio en un momento dado cualquiera, ya sea en espera o en servicio.
• Longitud de la línea de espera: Es el número de clientes que hay en la línea de espera.
• Abandonado: Es cuando un cliente que está en la línea de espera, se sale de ella y deja el establecimiento debido a que el tiempo de espera es muy grande.
• Rechazo: Sucede cuando un cliente que llega al negocio no entra a él debido a que la línea de espera es demasiado grande.