CRM (Gestión de la Relación con los Clientes) es una estrategia de negocios a que engloba a toda la empresa, al tratarse de la aplicación de nuevos modelos de negocios, requiere, en gran parte de los casos, un rediseño del negocio donde el cliente participa de forma directa en el modelado de la empresa, y se toma en cuenta sus necesidades. Su implementación debe ser promovida y gestionada por las personas posicionadas en el nivel superior de la jerarquía empresarial, esto debido a que se trata de una estrategia.

CRM es toda una estrategia empresarial la cual implica un cambio de modelo de negocio centrándose en la gestión automatizada de todos los puntos de contacto con el cliente.