La amplia disponibilidad de tecnologías, la globalización y muchos otros factores han causado elevar el nivel de competencia. Una de las principales consecuencias de esta evolución ha sido una creciente preocupación por los clientes por parte de las empresas. El CRM ha aparecido como respuesta a esta necesidad. Esta herramienta gestión de forma global las relaciones con los clientes incorporando, otros sistemas automatizados de ventas. El primer análisis dió pie a un estudio de rentabilidad del proyecto. Para esto, se compararon estimaciones sobre la inversión a realizar frente a los beneficios esperados. Las posibles fuentes de beneficios se clasificaron en dos categorías: Las centradas en el cliente y las centradas en la organización.

Centradas en el cliente:

• Mejora del servicio en las tareas de venta.
• Mejoras del servicio en las tareas de atención al cliente.

Centradas en la organización:

• Mejoras en la gestión de todo tipo de incidencias.
• Posibilidad de invertir una mayor proporción de tiempo al conocimiento.
• Eliminación de obstáculos al flujo de información entre los equipos de marketing.
• Aumento de la fiabilidad de las previsiones de venta.